(viagens e pacotes)
Hotéis, Resorts, Hotéis Fazenda, Camas e Cafés, Hotéis Históricos, Pousadas e Flats/
Apart Hotéis são classificados, de acordo com os serviços oferecidos aos clientes, numa
escala de 1 a 5. Além desses, há também os albergues (conhecidos como hostels).
Cartilha sobre Direitos do Consumidor – COVID-19 (CORONAVÍRUS)
Aqui não se faz diferenciação entre os que possuem lojas ou escritórios físicos e os
que atuam no ambiente virtual. Ambos se enquadram na Lei Geral do Turismo e na Lei das
Agências de Turismo, complementadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Elas
são responsáveis pelos pacotes de viagens, sejam por meio de contratos firmados ou da
divulgação em sites, peças publicitárias, dentre outros.
Portanto, a operadora e a agência de turismo respondem solidariamente (o consumidor
pode processar ambas ou cada uma delas) por serviços prestados ao consumidor e que
integram os pacotes, como hotéis, empresas aéreas, agências de turismo e receptoras.
Submetem-se, portanto, ao Código de Defesa do Consumidor.
Diante do avanço da Covid-19, os fornecedores acima mencionados devem zelar pela
proteção, saúde e segurança dos seus consumidores contra os riscos que representam nos
serviços que se mostram perigosos.
Essa responsabilidade também se estende aos terceiros intermediadores e que fazem
parte dos serviços prestados, representados, por exemplo, pelos atos dos seus funcionários,
prepostos ou terceirizados.
O fato é que, para fins da legislação, a responsabilidade passa a existir a partir do momento
em que o consumidor faz a compra com a agência. Caso contrário, deve negociar diretamente
com o fornecedor principal da operação, como as companhias aéreas, hotéis, locadoras.
Vale reforçar que o CDC prevê, nesses casos, responsabilidades dos fornecedores
em todas as esferas: civil, visando a reparação dos danos sofridos pelo consumidor;
administrativa, visando a fiscalização do Poder Público e a punição dos maus fornecedores,
até como forma de prevenção de novos problemas; e penal, punindo pelos crimes contra as
relações de consumo.
Para cancelar, adiar ou remarcar: o consumidor deve procurar o fornecedor da viagem
e negociar o adiamento, a remarcação ou mesmo o cancelamento do pacote e da viagem.
Cabe ao fornecedor oferecer aos consumidores alternativas possíveis, como: adiamento,
crédito para utilização futura para o mesmo destino ou outro, bem como reembolso do
pagamento, sem multas ou penalidades.
Caso o consumidor encontre dificuldades na solução do problema, deve registrar
reclamação em órgão de defesa do consumidor (Procon), no site do Ministério de Turismo,
para que essa classificação possa ser fiscalizada
cadastur/Reclamacoes.mtur ou também nowww.consumidor.gov.br.
Fonte: Cartilha do Consumidor- OAB/SP